邱建国谈如何处理好消费者投诉

　点击量：3787 　时间：2015-01-15

中国消费者协会投诉部主任邱建国在中国肉类协会举办的“中国肉类食品行业高级投诉调处师培训班”期间对近年来食品投诉热点问题发表了见解。他说：

企业和消费者永远会有矛盾，但没有永远解决不了的矛盾

企业有投诉正常，没有投诉不正常。企业和消费者永远会有矛盾，但没有永远解决不了的矛盾。投诉的数量常与企业的发展速度呈正相趋势。投诉的问题多与品质和诚信有关。在市场经济中，消费者与经营者相比，总体处于弱势地位，但在一定条件下强弱地位会发生转换。要减少投诉，一靠自律，二靠他律。

企业应对投诉危机注意事项

善意设计营销方案，尽量避免各种漏洞；信息提供真实准确，必要警示显著到位；货真价实购退自如，限制条件标示清楚；做出承诺留有余地，落实承诺不打折扣；对待投诉高度重视，解决投诉高效便捷；特殊投诉特殊处理，诚心耐心情法并用；建立危机应急机制，善待用户情绪批评；遇到危机快速反应，明确定性统一口径；研究问题解决方案，法务人员后退半步；站高望远灵活处理，必要时候外部帮助。

客服人员处理投诉应把握的原则

企业客服部门的作用是服务用户的窗口，化解矛盾的平台，收集信息的渠道，树立信誉的良机，促进发展的保障。因此，企业客服人员处理投诉应善于倾听，快捷负责；既要合法，又要合理；既要解决事情，又要解决心情；把握好投诉处理三变法。